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【读财报】一季度财险公司消费投诉透视:同比环比降幅均超三成 理赔与车险纠纷为投诉重点

编者按

保护金融消费者合法权益一直是金融监管部门的重点工作内容。中国银保监会定期发布每个季度关于保险公司的消费投诉情况的通报,通过信息公开,持续敦促保险公司提升服务质量、保障消费者权益。

哪些保险公司投诉量大?哪些是保险公司投诉中的突出问题?消费者投诉又主要集中在哪些险种?

新华财经和面包财经根据银保监会近年发布的通报数据,对相关情况撰写了一系列研究报告,本篇为财险篇。

中国银保监会消费者权益保护局公布的数据显示,2022年第一季度,中国银保监会处理财产保险公司消费投诉9373件,同比环比下降均超过三成。

头部财险公司消费投诉量大幅下降是带动行业投诉量下降的关键原因。人保财险、平安财险和太平洋财险三家头部财险公司消费投诉量环比降幅均超过35%;平安财险、太平洋财险、太平财险等同比降幅超过40%。其中,平安财险同比下降接近70%,成为大型财险公司中消费投诉降幅最大的公司。

部分中小型财险公司消费者投诉增速较快,中华财险、渤海财险同比增长均超60%。

银保监同时公布了各财险公司投诉与业务量的对比数据,以更公允的衡量各家财险公司的单位业务消费投诉情况。2022年第一季度,阳光信保以及众惠相互保险的亿元保费投诉量位列财产保险公司前二位;阳光信保及太平洋安信农险万张保单投诉量位居财产保险公司的前二位。

2022年第一季度,机动车辆保险是财产保险公司投诉最多的险种。一季度数据显示,人保财险的机动车辆保险纠纷投诉量位列财产保险公司第一,远超其他财产保险公司。

 财险投诉总量:人保总量高,平安降幅大,中华财险增速快 

2022年一季度,中国银保监会处理财产保险公司消费投诉9373件,占季度投诉总量的35.31%。较去年一季度减少6166件,同比下降39.68%,较去年四季度减少4874件,环比下降34.21%。

具体到单家来看,2022年一季度财险公司累计投诉量前三名的分别是人保财险、平安财险和太平洋财险,分别达2634件、824件以及640件。其中,人保财险年度投诉总量超2000件,远超其他财险公司。

 

图1:2022年第一季度财险公司投诉量前20名

在2022年第一季度财险投诉量排名前20的可比公司中,同比普遍出现下降,仅有3家公司同比投诉量出现增长。其中,中华财险的投诉总量同比增长达65.05%,同比增速最快。

从2022年第一季度的环比增速来看,2022年第一季度财险投诉量排名前20的公司均下降,其中,阳光财险降幅最大,达49.23%。

 投诉与业务量对比:阳光信保、众惠相互保险单位投诉量较高 

2022年第一季度,阳光信保以及众惠相互保险的亿元保费投诉量位列财产保险公司前二位。其中,阳光信保以112.94件/亿元保费投诉量位居首位,远超其他财产保险公司。

 

图2:2022年第一季度财险公司亿元保费投诉量前20名

从万张保单投诉量来看,2022年第一季度,阳光信保、太平洋安信农险以及久隆财险位居财产保险公司的前三位。其中,阳光信保不仅位居亿元保费投诉量首位,其投诉量也在万张保单投诉量排第一,为8.54件/万张。

 

图3:2022年第一季度财险公司万张保单投诉量前20名

 消费者投诉聚焦在理赔纠纷:人保财险位居榜首 

理赔纠纷和销售纠纷是消费者反映集中的问题。2022年第一季度,在涉及财产保险公司投诉中,理赔纠纷投诉6958件,占财产保险公司投诉总量的74.23%;销售纠纷投诉830件,占比8.86%。

2022年一季度,人保财险位居财产保险公司理赔纠纷投诉量首位,为1920件,也是唯一一家理赔纠纷投诉超过1000件的财险公司。其次是太平洋财险,为482件。

 

图4:2022年第一季度财险公司理赔纠纷投诉量前20名

从同比变动来看,在2022年第一季度财险公司理赔纠纷投诉量前20名中,大多数公司同比均下降。其中,平安财险第一季度理赔纠纷投诉量同比下降69.24%,同比降速最快。

与2021年四季度相比,2022年第一季度财险公司理赔纠纷投诉量前20名环比增速普遍下降,共有18家出现环比下降。其中,阳光财险环比降幅达50.17%,降幅最大。

 销售纠纷:一季度投诉量普遍下降 

销售纠纷是财险公司消费者投诉较为集中的另一个突出问题。2022年第一季度,人保财险及平安财险的销售纠纷投诉量位列财产保险公司前两位,均超过200件。

 

图5:2022年一季度财险公司销售纠纷投诉量前20名

在2022年第一季度财险公司销售纠纷投诉量前20名的可比公司中,同比增速呈现两极分化态势,共有6家出现同比上升。其中,国任财险由于前期基数较小,同比增幅达500%,增幅最大。

从环比增速来看,在2022年第一季度财险公司销售纠纷投诉量前20名中,大多数财险公司环比均出现下降。其中亚太财险降幅最大,达60%。

 车险纠纷为投诉量最大险种 占投诉总量六成 

机动车辆保险纠纷投诉及保证保险纠纷投诉是财产保险公司投诉涉及的主要险种。其中,车险纠纷是投诉量最大的险种。

2022年第一季度,在涉及财产保险公司投诉中,机动车辆保险纠纷5729件,占财产保险公司投诉总量的61.12%;保证保险纠纷816件,占比8.71%。

从机动车辆保险纠纷投诉量来看,人保财险的机动车辆保险纠纷投诉量位列财产保险公司第一,达1978件,远超其他财产保险公司。

 

图6:2022年第一季度车险纠纷投诉量前10名

2022年第一季度车险纠纷排名前10的财险公司普遍出现环比增速下降的态势。其中,太平洋财险第一季度的环比降幅达51.88%,降幅最大。

从保证保险纠纷投诉量来看,平安财险和人保财险的保证保险纠纷投诉量位列财产保险公司前两位,分别为228件和187件。

 

图7:2022年第一季度保证保险纠纷投诉量前10名

较去年四季度相比,2022年第一季度保证保险纠纷投诉量排名前10的财险的可比公司环比变动均下降,其中,中华财险第一季度保证保险纠纷量环比降幅最大,达71.43%。

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