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【读财报】银行业消费者投诉透视:银保监会2021年处理逾34万件投诉

编者按:

保护金融消费者合法权益一直是金融监管部门的重点工作内容。中国银保监会每个季度定期发布关于银行业消费投诉情况的通报,通过信息公开,持续敦促商业银行提升服务质量、保障消费者权益。

哪些银行投诉量大?哪些银行投诉量增长快?消费者投诉主要集中在哪些业务?

新华财经和面包财经根据银保监会历年发布的通报数据,对相关情况撰写了一系列研究报告,本篇为综述篇。后续将按照业务类型梳理各家银行理财类业务、信用卡业务和个人贷款业务的投诉排名情况。

金融消费者权益保护的重要性日益凸显。中国银保监会消费者权益保护局公布的银行业消费投诉数据显示,2021年银保监会累计处理投诉超过34万件,且每个季度的投诉量同比、环比均有所上升。其中,2021年第四季度,银保监会处理消费投诉总量达90595件,环比增长3.8%。

这显示出银保监会及其派出机构不断提升消费者投诉的处理效率、加强消费者权益保护力度。同时,也反映出相关商业银行的服务质量和消费者权益保护水平有待提升。

2021第四季度及全年各类型银行的投诉总量排名保持一致。股份制银行的消费者投诉量排在首位,其次为国有大型商业银行。

从年度数据看,2021全年消费者累计投诉量前三名的银行分别是工商银行、农业银行和建设银行。

按银行类型看,六大国有银行中,工商银行年度投诉总量位居首位、邮储银行季度投诉量增速最快、交通银行的投诉密度最高。交通银行的平均每千万客户投诉量、平均每千营业网点投诉量两项指标均显著高于其他国有银行。

股份制商业银行中,光大银行、中信银行和浦发银行位居年度投诉量前三。其中,浦发银行的年度投诉量、第四季度投诉量以及平均每千营业网点投诉量均“位列前茅”。

外资法人银行中,2021年第四季度东亚银行消费者投诉总量位居榜首,花旗银行投诉增速最快。

加强消费者权益保护力度 银保监会全年处理消费者投诉超34万件

统计数据显示,2021年银保监会处理银行业消费投诉340714件。其中,第四季度处理投诉90595件,环比增长3.8%。2021全年各季度处理投诉量呈现出同比、环比均逐季增长的趋势。

图1:2020Q2-2021Q4银行业消费者投诉总量

按银行类型来看,各类银行的投诉增量与业务量和资产规模基本一致。

2021第四季度及全年各类型银行的投诉总量排名保持一致。股份制银行的消费者投诉量排在首位,其次为国有大型商业银行;城市商业银行(含民营银行)和其他银行金融机构位列三、四位。农村中小金融机构和外资法人银行由于总体业务量较小,投诉总量也较低,位居第五和第六位。

图2:2021年第四季度各类型银行消费者投诉量、单季投诉量占比及年度累计投诉

从2021年第四季度增速来看,其他银行业金融机构消费者投诉量较2021年第三季度增长14.9%,增速最快;其次是城市商业银行,投诉量较第三季度增长13.8%。外资法人银行降幅最大,第四季度投诉量较第三季度下降12.4%。

国有银行被投诉量排名:工行总量大、邮储增速快、交行密度高

从年度数据看,2021全年国有银行中消费者累计投诉量前三名的分别是工商银行、农业银行和建设银行。

图3:国有大型商业银行2021年度累计消费者投诉量排名

2021年第四季度,国有大型商业银行中,工商银行消费者投诉总量最高,为6186件;其次是农业银行,为4735件。

与第三季度相比,邮储银行投诉量环比增长18.7%,增速排名第一;工商银行以12.5%的增速,排在第二位。

图4:国有大型商业银行2021年第四季度消费者投诉总量排名

各银行被消费者投诉的总量与其业务规模密切相关,为了衡量单位业务的投诉密度,银保监会同时公布了投诉与业务量对比情况。具体包括“平均每千万客户投诉量”和“平均每千营业网点投诉量”两项指标。

交通银行2021年第四季度两项指标均位列国有银行首位且明显高于其他国有银行,显示出该银行的相关业务服务质量和消费者权益保护水平亟待提升。

邮储银行2021年第四季度两项指标的绝对值较低,但增长迅速,两项指标环比增速均位列国有银行首位,显示出该银行需重视消费者权益保护工作。

图5:国有大型商业银行2021年第四季度平均每千万个人客户投诉量排名

以第四季度平均每千万客户投诉量排名,交通银行和工商银行位居国有银行前两名。其中,交通银行达到230.6件,其他银行均未超过100件。

邮储银行第四季度平均每千万个人客户投诉量增长最快,环比增长18.71%。中国银行和农业银行为降幅较大的银行,环比分别下降18.45%和15.54%。

图6:国有大型商业银行2021年第四季度平均每千营业网点投诉量排名

以第四季度平均每千营业网点投诉量进行统计,交通银行在国有银行中仍位居首位,2021年第四季度该行平均每千营业网点投诉量1406.6件。远高于排名紧随其后的工商银行(391.5件)和中国银行(343.4件)。

邮储银行均每千营业网点投诉量最少,但环比增速最快,达18.65%。中国银行和农业银行降幅明显,分别下降18.45%和15.5%。

股份银行被投诉量排名:光大年度最高、兴业季度最高、广发密度最大

2021全年,光大银行、中信银行、浦发银行、招商银行和兴业银行消费者累计投诉量排名前五,分别涉及投诉18532件、16604件、16513件、16105件和15859件。其中,光大银行第四季度投诉量显著下降,但是由于前三季度投诉量较高,年度总投诉量仍显著高于其他银行。

图7:股份制商业银行2021年度累计消费者投诉量排名

2021年第四季度,兴业银行、浦发银行和民生银行的消费者投诉量位居股份制银行前三名。其中,兴业银行投诉总量高达5030件,是唯一一家季度投诉量超过5000件的股份制银行。

浙商银行投诉量环比上季度增长85.4%,增速排名第一;百信银行环比增长79.6%,排名第二;广发银行和兴业银行环比分别增长30.2%和27.3%,分列第三和第四位。

图8:股份制商业银行2021年第四季度消费者投诉总量排名

从投诉与业务量对比情况来看。广发银行、平安银行、浦发银行和恒丰银行投诉密度位居股份制银行前列。浙商银行和广发银行增速较快,两项对比指标季度环比增速均位列股份制银行前列。

图9:股份制商业银行2021年第四季度平均每千营业网点投诉量排名

以平均每千营业网点投诉量进行统计,广发银行位居股份制银行首位,2021年第四季度该行平均每千营业网点投诉量3247.2件,远高于其他股份制银行。平安银行和浦发银行位列第二和第三。

浙商银行增速较快,平均每千营业网点投诉量环比增长85.41%;广发银行和兴业银行则分列第二和第三位。

图10:股份制商业银行2021年第四季度平均每千万个人客户投诉量排名

以每千万个人客户投诉量排名,2021年第四季度,恒丰银行、兴业银行和浙商银行位居股份制银行前三名。按照季度环比增速排名,浙商银行和百信银行增长最快。光大银行环比下降27.04%,在股份制银行中降幅最大。

外资银行被投诉量排名:东亚银行总量高、花旗银行增速快

2021年第四季度,外资法人银行中,东亚银行、汇丰银行和花旗银行消费者投诉总量位列前三位。除了花旗银行以外,其他外资银行季度投诉量均环比下降。

图11:外资法人银行2021年第四季度消费者投诉总量排名

从投诉与业务量对比情况来看。南洋商业银行与花旗银行投诉密度位居同类银行前列。

南洋商业银行2021年第四季度平均每千万客户投诉量位居外资行首位,达到1321件。

图12:外资法人银行2021年第四季度平均每千万个人客户投诉量排名

2021年第四季度,以平均每千营业网点投诉量进行统计,花旗银行位居首位,达到2600件,东亚银行位居第二。

图13:外资法人银行2021年第四季度平均每千营业网点投诉量排名

法律法规持续完善 保护消费者权益是银行业发展基石

对于部分金融消费者来说,由于金融专业知识不足、信息不对称、风险承受能力有限等原因,在金融活动中处于相对弱势地位。另外,相比其他行业领域,金融的专业性、复杂性更强,金融消费者权益保护工作也具有一定特殊性。

近年来,我国虽然已出台了有关金融消费者权益保护办法等,提高违法违规成本,提升金融消费者权益保护有效性,但金融消费者权益受到侵害等情况仍时有发生。

2019年,银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》,要求银行保险机构将消费者权益保护融入公司治理各环节。近期,中国人民银行召开2022年金融消费权益保护工作电视会议,要求在推动金融消费权益保护工作高质量发展的同时,还应加快推进金融消费权益保护领域法治建设,切实提升金融消费权益保护水平。

加强金融消费者权益保护,不仅是维护金融稳定的内在需求,也是金融业健康发展的重要基石。

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